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# 序言

ManageEngine认为，基于ITIL框架，ITSM流程通常包括五个阶段：

1、服务战略阶段（Service Strategy）

这个阶段是构建组织的ITSM流程的基础或框架。它涉及到定义组织能够提供的服务，战略性地规划流程，以及识别和开发所需的资产以保证ITSM流程的运转。任何组织的在策略阶段都涉及以下方面：

战略管理（Strategy management）评估组织的市场、产品、竞争，并制定IT服务策略。服务组合管理（Service portfolio management）管理服务目录，以确保在预设的投资水平内提供合理的IT服务，以满足客户的需求。财务管理（Financial management）管理组织的预算，成本和账单。需求和容量管理（Demand and capacity management）了解并预测IT服务的需求，并确保组织具有满足客户需求的能力。业务关系管理（Business relationship management）确定最终用户的需求，确保开发正确的服务以满足他们的需求，以保持与客户的积极关系。

2、服务设计阶段（Service design）

此阶段的主要目的是规划和设计组织提供的IT服务以满足业务需求。它包括：创建和设计新服务，以及评估当前服务并进行改进。IT服务设计阶段包含几个要素：

设计协调（Design coordination）管理设计，以确保新设计或修改的服务、信息系统、技术和指标一致且有效。服务目录管理（Service catalogue management）创建和维护服务目录，该目录提供与组织的IT产品，以及其当前状态和相互依赖性有关的所有信息。风险管理（Risk management）确定IT服务流程是否将引起潜在风险，并记录风险影响和合理的解决方法。服务水平管理（Service level management）根据与客户的约定来定义服务级别协议，以确保服务是基于这些协议设计的。能力管理（Capacity management）分析提供的IT服务的能力，并确保它们足以满足预期的和商定的服务级别目标。可用性管理（Availability management）管理IT服务可用性的各个方面。IT服务连续性管理（IT service continuity management）管理风险，以确保至少能够满足商定的最低限度的服务水平，以保证业务连续性不会中断。信息安全（Information security）维护数据安全性，以及保护组织信息的机密性和完整性。合规（Compliance）确保IT服务符合相关企业和法律法规的政策要求。架构管理（Architecture management）根据市场上可用的新技术，规划和开发组织的技术前景。供应商管理（Supplier management）管理与供应商的合同，确保供应商履行其合同承诺。

3、服务转换阶段（Service transition）

一旦完成了IT服务及其流程的设计，为了确保流程能够正常进行，对它们进行构建和测试就尤为重要。IT团队需要确保设计不会以任何方式破坏服务，尤其是在升级或重新设计现有IT服务流程时，这就需要变更管理、评估风险。没有风险就不会发生转换，在转换期间积极主动很重要。

变更管理与评估（Change management and evaluation）控制各类IT变更的生命周期，包括运营，战略或战术变更。项目管理（Project management）计划和管理主要发布活动。知识管理（Knowledge management）在组织内维护共享的IT知识库。服务资产和配置管理（Service asset and configuration Management）维护和管理所提供的IT服务、所需的IT资产及其配置项。发布和部署管理（Release and deployment management）规划、安排和控制各种发布及部署，以确保对现有服务的破坏最小。

4、服务运营阶段（Service operation）

此阶段涉及在实际环境中实施经过试验和测试的新设计或修改设计。在此阶段中，流程已经过测试并且问题也已经解决，但是新流程注定会遇到麻烦，尤其是当用户开始使用服务时。因此，IT团队需要密切监视流程和工作流，并积极主动地确保服务交付的连续性。ITIL框架将以下内容作为服务运营阶段中的一些主要流程：

事件和请求履行管理（Incident and request fulfillment management）确保尽早解决所有IT事件，并在商定的服务级别目标内处理服务请求。问题管理（Problem management）管理所有IT问题，最大程度地减少会导致问题的IT事件的影响，并提出解决方案或解决方法。技术管理（Technical management）用最适当的技术专长和支持能力来管理IT基础架构。

5、持续服务改进阶段（Continual service improvement ）

成功实施IT流程并不是任何组织的最后阶段。对于出现的问题、用户需求和用户反馈总能够使IT流程有改进和开发的空间。关键绩效指标（KPI）和其它指标在确定需要改进或变更的领域中起着重要作用。以下是此阶段的涉及的方面：

IT服务回顾（IT service review）对提供的服务和IT基础结构进行回顾，以确定可能需要改进的任何领域。IT流程评估（Process evaluation）不断监控IT流程并对其进行评估，以确保其保持基准。持续服务改进计划管理（CSI initiatives management）定义和监视CSI计划，以确保CSI活动按照计划进行，并解决在此过程中可能出现的任何问题。